Human-Service-Interaction


Workshop auf der GI-Jahrestagung 2010: Service Science – neue Perspektiven für die Informatik
www.informatik2010.de

Zusammenfassung

Serviceorientierte Architekturen werden vornehmlich zur Automatisierung einer Dienst-zu-Dienst Kollaboration entwickelt. Dabei werden die Verbraucher häufig vernachlässigt, was deren Produktivität jedoch in vielen Fällen einschränkt. Die Anwender-orientierte Gestaltung von modernen Dienstleistungsangeboten stellt daher hinsichtlich der Interaktion zwischen Mensch und Maschine neue umfangreiche Anforderungen an die Dienstanbieter. Im dynamischen Umfeld der Dienstleistungsentwicklung ist in den letzten Jahren das neue Fachgebiet des „Service Science“, der Wissenschaft der Dienstleistungserbringung, entstanden. Bereits seit vielen Jahren hat sich das Forschungsfeld der „Human-Computer-Interaction“ etabliert, welches die Anforderungen und Besonderheiten der Interaktionsgestaltung zwischen Mensch und Maschine untersucht. Ziel dieses Workshops ist es, neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit zwischen diesen beiden Forschungsgebieten zu erarbeiten. Dabei sollen Interaktionsparadigmen und Evaluationsmethoden besonders fokussiert werden.

Motivation und Inhalte

Moderne Dienstleistungsangebote für Endkunden, Geschäftspartner oder in der öffentlichen Verwaltung werden zunehmend durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) geprägt. Der Erfolg solcher Dienstleistungsangebote ist dabei von der Produktivität der Leistungserstellung ebenso abhängig, wie von der Akzeptanz durch den Verbraucher. Insbesondere die menschlichen Faktoren sind dabei aber schwer messbar. Herkömmliche Dienstleistungsangebote versuchen eher die anbieterseitige Produktivität zu optimieren. Jedoch ist gerade der Gestaltung der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern einer Lösung eine besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Teile oder die Gesamtheit der Kommunikation mit Hilfe von rechnergestützten Systemen realisiert werden, bei denen Faktoren, wie die wahrgenommene Qualität und Zufriedenheit des Kunden, nur schwer monetarisierbar sind. So ist neben der Dienstleistungsproduktivität auf der Anbieterseite auch die Produktivität auf der Konsumentenseite von entscheidender Bedeutung für den Gesamterfolg eines Systems.


An dieser Stelle treffen die Überlegungen und Arbeiten der Service Science auf das etablierte Feld der Human-Computer-Interaction. Dieses untersucht als etabliertes Forschungsfeld seit mehreren Jahrzehnten die Anforderungen und Besonderheiten in der Gestaltung der Interaktion zwischen Mensch und Maschine. Im Umfeld der Service Science und den in diesem Sinne eingangs skizzierten komplexen soziotechnischen Systemen zur Umsetzung moderner Dienstleistungsangebote entstehen neue und umfangreiche Anforderungen an die Gestaltung der Interaktion zwischen Mensch und Maschine auf vielfältigen Ebenen, eingebettet in diese komplexen Systemlösungen.


Der Workshop setzt an dieser Stelle an und versucht, Möglichkeiten der Zusammenarbeit und gegenseitigen Förderung zwischen dem Feld der Service Science und der Human-Computer-Interaction zu erarbeiten. Es werden Problemstellungen skizziert und mögliche Lösungsansätze diskutiert. Ebenso ist es das Ziel des Workshops, Impulse aufzunehmen und eine Agenda für weitere Forschungstätigkeiten zu formulieren.

Ziele

Der Workshop soll in einem neuartigen Themenfeld Impulse generieren und Ansätze für die weitere Forschung aufzeigen. Dabei sollen die Erkenntnisse der etablierten Human-Computer-Interaction einbezogen werden. Neben Impulsvorträgen ist explizit die Diskussion und der Ideenaustausch vorgesehen und es sollen Themenfelder für eine weitere Beschäftigung auf dem Gebiet der Human-Service-Interaction identifiziert werden.


Mit dem Workshop soll Praktikern und Wissenschaftlern ein Forum bereitet werden, in dem insbesondere die folgenden Themen und ihre Zusammenhänge diskutiert werden:

  • Aufstellen von Gestaltungsempfehlungen für rechnergestützte Dienstleistungsangebote
  • Kooperationsstrukturen in vernetzten IKT-basierten Mensch-Service-Strukturen
  • Auswahl geeigneter Techniken und Metaphern zur Interaktion mit dienstleistungsorientierten Systemen
  • Konzepte zur Entscheidungsunterstützung bei der Auswahl von Inhalten
  • Methoden zur anwenderseitigen Evaluation der Gebrauchstauglichkeit von rechnergestützten Dienstleistungssystemen
  • Gestaltung von Informations- und Kommunikationsstrukturen zur Effizienzmessung und -bewertung
  • Vorgehensweisen zur Beurteilung der Dienstleistungsakzeptanz und –zufriedenheit
  • Virtuelle Welten für Service-Interaktionen
  • Erhalt des Kundenkontaktes in IKT-basierten Mensch-Service-Netzen
  • Qualifizierung und Quantifzierung von Interaktionsarbeit

Ablauf des Workshops

Der Workshop ist grundsätzlich als stark interaktive Veranstaltung angelegt und Teil einer Workshopreihe, die mit dem Workshop „Human-Service-Interaction“ auf der Konferenz „Mensch & Computer 2010“ begonnen wird. Eine Teilnahme am Workshop ist unabhängig davon, ob bereits andere Veranstaltungen der Workshopreihe besucht wurden. Bereits aufgenommene Positionen und Ideen zur Problemstellung werden aggregiert aufbereitet und erweitert. Im Workshop werden ebenso Impulsreferate stattfinden und es erfolgt eine Diskussion der Themen mit den Teilnehmern. Im Ergebnis soll ein Grundsatzpapier erarbeitet werden, welches für die zukünftige Ausrichtung dieses wichtigen Themenfeldes Wege und Möglichkeiten aufzeigen soll.

Adressatenkreis

Der Workshop soll als Diskussions- und Austauschplattform dienen. Vertreter aus Wissenschaft und Praxis sind gleichermaßen aufgerufen, aktuelle Probleme, erste Ideen, explorative Lösungsansätze und Fallbeispiele zu präsentieren und diese mit den anderen Workshop-Teilnehmern zu diskutieren.

Geplanter Ablauf:

Der Workshop soll halbtägig im Rahmen der GI-Jahrestagung 2010 in Leipzig durchgeführt werden und voraussichtlich Donnerstagnachmittag, den 30.09.2010, stattfinden. Eine erste Zeitplanung ist der nachfolgenden Tabelle zu entnehmen:


AutorenBeitrag
Prof. Fähnrich, Prof. ZieglerBegrüßung zum Workshop und Erläuterung des Themenfeldes Human-Service-Interaktion
Kyrill Meyer, Daniel Münter Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse des 1. Workshops „Human-Service-Interaktion“ auf der Mensch& Computer 2010
Kyrill Meyer, Michael ThiemeSoftwaregestütztes Innovationsmanagement für Bottom-Up-Innovationen
N.N.Ausgewählte vertiefende Themen & neue Impulse
Alle TeilnehmerModerierte Diskussion und Erarbeitung von Kernthesen für eine Roadmap

Sonstige Hinweise

Bei Interesse an einer Workshopteilnahme ist eine Teilnahme an der Konferenz zwingend. Alle Informationen zum Konferenzprogramm und zu den Anmeldungsmodalitäten finden Sie unter http://www.informatik2010.de. Ideen für Impulsvorträge, Kommentare oder Interessensbekundungen können dem Ansprechpartner kurzfristig mitgeteilt werden.

Programmkomitee und Vorbereitung

Prof. Dr.- Ing. Jürgen Ziegler, Universität Duisburg-Essen
Prof. Dr.- Ing. Klaus-Peter Fähnrich, Universität Leipzig
Dr. Kyrill Meyer, Universität Leipzig

Ansprechpartner

Prof. Dr.- Ing. Jürgen Ziegler, Universität Duisburg-Essen
E-Mail: Juergen.ziegler@uni-due.de


Dr. Kyrill Meyer, Universität Leipzig
E-Mail: meyer@informatik.uni-leipzig.de


 
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